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［应急缺失］管理机制缺失乘客不知该问谁、不知该听谁
记者6月30日至7月1日在北京首都机场滞留时发现，这种“冷漠航空”背后，暴露了我国航空危机管理和应急机制的缺失。
机场管理存在缺陷。在7月1日上午记者随大家返回机场时，记者询问东航办理登机手续的工作人员，他说可以持昨天的登记卡进入，在安检口，安检人员则说需要重新办理，乘客大喊是公司说可以进入的，这位安检人员无奈地说：“你们进吧，能否登机我可说不准。”就这样，记者与大家用旧登机牌堂而皇之地再次进闸。
信息体系无序混乱。从6月30日22点30分开始，滞留在首都机场内所有乘客的行动都是自己反复询问之后自行做出的，没有任何一个地方可以解答乘客疑问。7月1日上午，记者问询候机二楼的东航问讯处，告知到47号登机口等待，等到达47号，发现这里的工作人员正在和另一航班的乘客吵架，返回二楼，又被告知到一楼问讯处，返回一楼，见电子显示板上与广播播出的和航空公司的公示板上提供的信息完全不同，问工作人员，有的说飞机还没来，有的说飞机马上起飞，一位中年女士被大家问急了，一遍遍打电话，最后说：“应该在46号等待，那些说得都不对，你们就听我喊吧！”一位乘客大声地说：“没想到堂堂首都机场，也是‘交通基本靠走，通讯基本靠吼’！”
主管部门严重缺位。目前，国内多个地方政府和管理部门都推出了“首问责任制”，即被询问到的第一位工作人员为首问责任人，他都应热情接待，并负有为其服务的制度。但滞留在首都机场的乘客最感无奈的是，不知道哪个机构、哪个人可以解决问题。大家只能像无头苍蝇一样乱撞。
［提出质疑］航空业、机场是否具备处置突发事件的能力
7月1日上午，身心疲惫的乘客从40公里之外再次进入首都机场时，依然是茫然无措。记者问询一个神气活现的机场工作人员时，这位身着笔挺制服，一口京腔的小伙子傲慢地说：“问航空公司啊，这种事不归我们管！”一位乘客气愤地说：“我交了10多年的机场建设费，算是他们的股东了，怎么对我们就这样傲慢，国家有关部门应该查查，机场建设费都干什么去了！”
有关资料显示，目前我国国内每年约有1000万人次以上的旅客遭遇航班延误。而一次雷雨天气就造成如此的混乱，说明我国还没有形成航空危机应急机制。如果遭遇地震、火灾等自然灾害，遇到爆炸、毒气等人为破坏事件，乘客有理由怀疑，我们的航空业、我们的机场是否具备有效处置的能力。
（中国新闻网）
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